Quản Lý Khách Hàng¶

Hệ thống Quản Lý Khách Hàng (Guest Management) là công cụ tập trung để lưu trữ, quản lý và phân tích thông tin khách hàng, giúp cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và nâng cao trải nghiệm của khách.

Tổng Quan¶

Hệ thống cung cấp các tính năng chính:

Danh Sách Khách - Xem tất cả khách hàng với lọc và tìm kiếm nâng cao
Hồ Sơ Khách Chi Tiết - Thông tin cá nhân, tiếp xúc, sở thích và ghi chú đặc biệt
Lịch Sử Đặt Phòng - Toàn bộ các đặt phòng quá khứ và tương lai
Quản Lý VIP & Loyalty - Xác định và quản lý khách VIP, chương trình khách thân thiết
Lịch Truyền Thông - Theo dõi tất cả giao dịch với khách (email, SMS, gọi điện)
Phân Tích & Insights - Hiểu hành vi khách, giá trị suốt đời, dự đoán chuyên cần

1. Danh Sách Khách Hàng¶

Truy Cập Danh Sách Khách¶

Nhấn vào menu Quản Lý Khách hoặc Khách Hàng để mở danh sách khách.

Guest List

Tìm Kiếm Khách Hàng¶

Cách Tìm Kiếm:

Sử dụng thanh tìm kiếm ở phía trên cùng
Nhập tên, email, số điện thoại hoặc mã khách
Kết quả sẽ hiển thị tự động

Ví dụ Tìm Kiếm:

Nhập: Nguyễn Văn A → Tìm theo tên
Nhập: nva@email.com → Tìm theo email
Nhập: +84901234567 → Tìm theo số điện thoại
Nhập: GU-1001 → Tìm theo mã khách

Lọc Khách Hàng¶

Lọc Nhanh:

Sử dụng các tag lọc nhanh bên dưới thanh tìm kiếm:

Tất Cả Khách - Hiển thị toàn bộ khách hàng
Khách VIP - Chỉ khách VIP hoặc cao cấp
Khách Đang Ở - Khách đang lưu trú hôm nay
Khách Sắp Đến - Khách có đặt phòng trong vài ngày tới
Khách Mới - Khách hàng lần đầu tiên
Khách Thân Thiết - Khách đã đặt phòng nhiều lần

Lọc Nâng Cao:

Nhấn Lọc Nâng Cao để mở các tùy chọn lọc chi tiết:

Trạng Thái - Hoạt động, không hoạt động, đã chặn
Hạng Loyalty - Platinum, Gold, Silver, Member
Quốc Gia/Vùng - Lọc theo quốc gia
Doanh Số - Lọc theo giá trị lưu trú
Mức Độ Hài Lòng - Lọc theo đánh giá
Ngày Tạo - Lọc theo khoảng thời gian

Chế Độ Xem¶

Bạn có thể chuyển đổi giữa các chế độ xem:

📋 Chế Độ Danh Sách - Bảng chi tiết với tất cả cột thông tin
📇 Chế Độ Thẻ - Thẻ trực quan hiển thị thông tin chính
📊 Chế Độ Analytics - Biểu đồ và phân tích dữ liệu

2. Xem Hồ Sơ Khách Chi Tiết¶

Mở Hồ Sơ Khách¶

Cách Mở:

Trong danh sách khách, nhấn vào tên khách hoặc [Xem Chi Tiết]
Cửa sổ hồ sơ chi tiết sẽ mở ra

Guest Detail Info

Thông Tin Hồ Sơ¶

Trang hồ sơ hiển thị tất cả thông tin về khách:

Phần Thông Tin Cơ Bản:

Tên Khách - Tên đầy đủ và mã khách duy nhất
Ảnh Đại Diện - Ảnh khách (nếu có)
Email - Địa chỉ email chính
Số Điện Thoại - Số điện thoại liên lạc
Quốc Gia - Quốc gia/Vùng lưu trú
Ngày Sinh - Ngày sinh nhật (để ghi nhớ dịp đặc biệt)
Địa Chỉ - Địa chỉ liên lạc

Phần Hạng Loyalty:

Hạng Hiện Tại - Platinum, Gold, Silver, Member
Điểm Loyalty - Số điểm tích lũy
Đêm Ở - Tổng số đêm đã lưu trú
Số Lượt Đặt - Tổng số đơn đặt phòng

Phần Ghi Chú Sở Thích:

Sở Thích Phòng - Tầng cao, nhìn ra thành phố, giường king, v.v.
Trang Thiết Bị Yêu Thích - Máy pha cà phê, thảm yoga, v.v.
Thực Phẩm & Dị Ứng - Chế độ ăn kiêng, dị ứng thực phẩm
Ghi Chú Đặc Biệt - Bất kỳ ghi chú nào từ lần lưu trú trước

Chỉnh Sửa Hồ Sơ¶

Cách Chỉnh Sửa:

Nhấn nút [Chỉnh Sửa] hoặc vào biểu tượng ✏️ ở góc trên phải
Các trường thông tin sẽ trở thành có thể chỉnh sửa
Cập nhật thông tin cần thiết
Nhấn [Lưu] để lưu thay đổi

Cập Nhật Sở Thích:

Nhấn [Cập Nhật Sở Thích] để thêm hoặc chỉnh sửa sở thích phòng, trang thiết bị, v.v.

3. Lịch Sử Đặt Phòng¶

Xem Lịch Sử Đặt Phòng¶

Nhấn vào tab Lịch Sử Đặt Phòng để xem tất cả các đặt phòng của khách.

Guest Detail History

Thông Tin Đặt Phòng¶

Mỗi đặt phòng hiển thị:

Mã Đặt Phòng - Mã duy nhất (ví dụ: BK-2025-0234)
Ngày Lưu Trú - Từ ngày nhận đến ngày trả
Số Đêm - Tổng số đêm lưu trú
Loại Phòng - Deluxe, Suite, Standard, v.v.
Tổng Giá - Giá tiền cho toàn bộ lưu trú
Trạng Thái - Xác nhận, hoàn thành, đã hủy
Đánh Giá - Sao (nếu khách để lại đánh giá)

Đặt Phòng Sắp Tới:

Hiển thị ở trên cùng
Có thể [Sửa Đặt Phòng] hoặc [Hủy Đặt Phòng]

Lịch Sử Đặt Phòng:

Hiển thị dưới đặt phòng sắp tới
Có thể [Xem Chi Tiết] hoặc [Đặt Lại]

Lọc Lịch Sử¶

Sử dụng các tab lọc để xem:

Tất Cả - Tất cả đặt phòng
Xác Nhận - Các đặt phòng đã xác nhận
Hoàn Thành - Các lưu trú đã kết thúc
Đã Hủy - Các đặt phòng bị hủy

4. Lịch Truyền Thông¶

Xem Lịch Truyền Thông¶

Nhấn vào tab Lịch Truyền Thông để xem tất cả giao dịch với khách.

Loại Giao Dịch:

📧 Email - Email gửi cho khách
💬 WhatsApp/Chat - Tin nhắn qua ứng dụng chat
📱 SMS - Tin nhắn text
📞 Gọi Điện - Cuộc gọi điện thoại
🎯 Chiến Dịch - Thư quảng cáo
⭐ Đánh Giá - Phản hồi từ khách

Gửi Tin Nhắn¶

Cách Gửi Email:

Nhấn [Gửi Email]
Chọn mẫu email hoặc viết tùy chỉnh
Nhập nội dung tin nhắn
Nhấn [Gửi]

Cách Gửi SMS:

Nhấn [Gửi SMS]
Nhập nội dung (tối đa 160 ký tự)
Nhấn [Gửi]

5. Giao Dịch & Thanh Toán¶

Xem Lịch Giao Dịch¶

Nhấn vào tab Giao Dịch để xem tất cả thanh toán và hóa đơn.

Guest Detail Transaction

Thông Tin Giao Dịch:

Ngày Giao Dịch - Khi thanh toán được thực hiện
Loại Giao Dịch - Thanh toán phòng, phí thêm, hoàn tiền, v.v.
Số Tiền - Số tiền thanh toán
Phương Thức - Thẻ tín dụng, tiền mặt, chuyển khoản, v.v.
Trạng Thái - Thành công, chờ xử lý, thất bại

Thêm Giao Dịch¶

Để thêm giao dịch thủ công:

Nhấn [Thêm Giao Dịch]
Nhập thông tin giao dịch (loại, số tiền, phương thức)
Nhấn [Lưu]

6. Tạo Khách Hàng Mới¶

Cách Tạo Khách Hàng Mới¶

Bước 1: Mở Form Tạo

Nhấn [➕ Thêm Khách Mới] hoặc [Tạo Khách] trên trang danh sách

Guest Create

Bước 2: Nhập Thông Tin Cơ Bản

Tên Khách - Nhập tên đầy đủ (bắt buộc)
Email - Nhập email (bắt buộc)
Số Điện Thoại - Nhập số điện thoại (bắt buộc)
Quốc Gia - Chọn quốc gia/vùng
Ngày Sinh - Chọn ngày sinh (tùy chọn)
Địa Chỉ - Nhập địa chỉ (tùy chọn)

Bước 3: Nhập Sở Thích (Tùy Chọn)

Sở Thích Phòng - Chọn các tùy chọn (tầng cao, tầng thấp, v.v.)
Trang Thiết Bị - Chọn các trang thiết bị yêu thích
Thực Phẩm & Dị Ứng - Nhập thông tin ăn kiêng
Ghi Chú - Thêm bất kỳ ghi chú nào

Bước 4: Lưu

Nhấn [Tạo Khách] để lưu khách mới

Nhập Khách Hàng Hàng Loạt¶

Để nhập nhiều khách cùng một lúc:

Nhấn [📤 Nhập Khách]
Tải tệp CSV hoặc Excel
Xác minh dữ liệu
Nhấn [Nhập]

7. Quản Lý VIP & Loyalty¶

Xác Định VIP¶

Cách Đánh Dấu VIP:

Mở hồ sơ khách
Nhấn [Hành Động] hoặc [⋮]
Chọn [Đánh Dấu VIP] hoặc [Cập Nhật Hạng Loyalty]
Chọn hạng VIP muốn gán

Các Hạng VIP:

🏆 Diamond - Khách VIP cao nhất (10+ lần đặt hoặc $20,000+ lưu trú)
🥇 Platinum - VIP cao (7-9 lần đặt hoặc $10,000-20,000)
🥈 Gold - VIP trung bình (4-6 lần đặt hoặc $5,000-10,000)
🥉 Silver - VIP cơ bản (2-3 lần đặt hoặc $2,000-5,000)
⚪ Member - Khách thường (lần đầu hoặc $0-2,000)

Cấp Điểm Loyalty¶

Cách Cấp Điểm:

Mở hồ sơ khách
Nhấn [Hành Động]
Chọn [Cấp Điểm Loyalty]
Nhập số điểm cần cấp
Nhấn [Lưu]

Cách Sử Dụng Điểm:

Khách có thể dùng điểm để giảm giá lưu trú
1 điểm = 1,000 VNĐ (có thể điều chỉnh)

8. Hành Động & Thao Tác¶

Các Hành Động Khác¶

Nhấn nút [Hành Động] hoặc [⋮] trên hồ sơ để truy cập:

Guest Action

Hành Động Khách:

[Chỉnh Sửa] - Sửa thông tin khách
[Xóa Khách] - Xóa khách khỏi hệ thống
[Đặt Lại Mật Khẩu] - Đặt lại mật khẩu tài khoản khách (nếu có)
[Chặn Khách] - Chặn khách (không cho phép đặt phòng)
[Bỏ Chặn Khách] - Bỏ chặn khách

Hành Động Loyalty:

[Cập Nhật Hạng] - Thay đổi hạng loyalty
[Cấp Điểm] - Thêm điểm loyalty
[Trừ Điểm] - Trừ điểm loyalty
[Đặt Lại Điểm] - Đặt lại điểm về 0

Hành Động Khác:

[Gửi Tin Nhắn] - Gửi email, SMS, v.v.
[Đặt Phòng Cho Khách] - Tạo đặt phòng cho khách
[Xuất Dữ Liệu] - Xuất thông tin khách ra Excel
[Xem Báo Cáo] - Xem báo cáo về khách này

9. Mẹo & Thủ Thuật Nhanh¶

Mẹo Tìm Kiếm Hiệu Quả¶

Tìm Kiếm Nhanh

Nhập tên không dấu để tìm dễ hơn
Sử dụng mã khách (GU-1001) để tìm chính xác
Dùng lọc nâng cao thay vì tìm kiếm khi cần lọc nhiều tiêu chí

Mẹo Lưu Sở Thích¶

Ghi Chép Sở Thích

Luôn cập nhật sở thích sau mỗi lưu trú
Ghi chú chi tiết (ví dụ: "Thích gối mềm, cà phê đặc")
Ghi lại dị ứng thực phẩm ngay lập tức
Lưu ý các yêu cầu đặc biệt (ví dụ: không gọi tổng đài sáng sớm)

Mẹo Quản Lý VIP¶

Chăm Sóc Khách VIP

Kiểm tra profile VIP trước khi khách check-in
Chuẩn bị các lời chào đặc biệt
Ghi nhớ sở thích đã lưu
Gửi email cảm ơn sau mỗi lưu trú

Mẹo Giao Dịch Thanh Toán¶

Xử Lý Thanh Toán

Kiểm tra lịch giao dịch trước khi lập hóa đơn
Đảm bảo tất cả thanh toán đã được ghi nhận
Lưu ý các hoàn tiền hoặc điều chỉnh giá

Mẹo Phím Tắt¶

Phím Tắt Hữu Ích

Ctrl+F - Tập trung vào thanh tìm kiếm
Ctrl+N - Tạo khách hàng mới
Enter - Mở khách đã chọn
Esc - Đóng hộp thoại

10. Xử Lý Sự Cố¶

Sự Cố 1: Không Tìm Thấy Khách¶

Triệu Chứng: Tìm kiếm khách nhưng không thấy trong danh sách

Cách Khắc Phục:

Kiểm tra xem khách đã bị chặn không (lọc Khách Bị Chặn)
Tìm kiếm bằng số điện thoại thay vì tên (thường chính xác hơn)
Xóa các tùy chọn lọc không cần thiết
Kiểm tra xem có chỉnh lỗi tên không (có thể khách đã lưu tên khác)
Nếu vẫn không tìm thấy, khách có thể chưa được tạo - vào [Tạo Khách Mới]

Sự Cố 2: Không Thể Chỉnh Sửa Hồ Sơ¶

Triệu Chứng: Nút [Chỉnh Sửa] không hoạt động hoặc không thể lưu

Cách Khắc Phục:

Kiểm tra xem bạn có quyền chỉnh sửa không
Làm mới trang (Ctrl+R hoặc F5)
Đóng hồ sơ và mở lại
Kiểm tra xem có trường bắt buộc nào bị trống không
Liên hệ quản lý nếu vẫn gặp lỗi

Sự Cố 3: Email/SMS Không Gửi¶

Triệu Chứng: Khi gửi email hoặc SMS cho khách, nó hiển thị lỗi

Cách Khắc Phục:

Kiểm tra email/số điện thoại của khách có chính xác không
Kiểm tra bạn có quyền gửi tin nhắn không
Thử lại một lần nữa (có thể là lỗi tạm thời)
Nếu gửi bằng mẫu, kiểm tra mẫu có hợp lệ không
Liên hệ IT nếu vẫn không thể gửi

Sự Cố 4: Dữ Liệu Khách Không Cập Nhật¶

Triệu Chứng: Dữ liệu cũ hiển thị sau khi chỉnh sửa

Cách Khắc Phục:

Làm mới trang trình duyệt (Ctrl+R)
Đóng tab và mở lại hồ sơ khách
Xóa cookie trình duyệt
Kiểm tra xem bản cập nhật có được lưu không (kiểm tra ngày cập nhật)
Nếu vẫn thấy dữ liệu cũ, liên hệ IT

Sự Cố 5: Nhập Khách Hàng Hàng Loạt Thất Bại¶

Triệu Chứng: Lỗi khi nhập file CSV hoặc Excel

Cách Khắc Phục:

Kiểm tra định dạng file (phải là CSV hoặc Excel)
Đảm bảo file có cột: Tên, Email, Số Điện Thoại
Kiểm tra xem email không trùng lặp với khách hiện tại
Thử xóa hàng đầu tiên (nếu là tiêu đề)
Tải file mẫu và sao chép dữ liệu vào

11. Câu Hỏi Thường Gặp¶

Làm sao để xem khách đang ở phòng nào?

Mở hồ sơ khách, phần Thông Tin Cơ Bản sẽ hiển thị Phòng Hiện Tại (nếu khách đang check-in). Nếu không thấy, khách chưa check-in hoặc đã check-out.

Làm sao để thay đổi hạng loyalty của khách?

Mở hồ sơ khách
Nhấn [Hành Động] hoặc [⋮]
Chọn [Cập Nhật Hạng Loyalty]
Chọn hạng mới từ danh sách
Nhấn [Lưu]

Làm sao để gửi tin nhắn cho tất cả khách VIP?

Vào danh sách khách
Lọc Khách VIP
Chọn tất cả khách (hoặc chọn từng khách)
Nhấn [Hành Động Hàng Loạt] → [Gửi Tin Nhắn]
Chọn nội dung và nhấn [Gửi]

Làm sao để tìm khách có dị ứng thực phẩm?

Vào danh sách khách
Nhấn [Lọc Nâng Cao]
Tìm tùy chọn Lọc theo Sở Thích hoặc Dị Ứng
Chọn loại dị ứng cần tìm
Kết quả sẽ hiển thị các khách có dị ứng đó

Có thể xóa hồ sơ khách không?

Có, nhưng cần thận trọng. Nhấn [Hành Động] → [Xóa Khách], nhưng sẽ mất toàn bộ dữ liệu lịch sử. Thay vào đó, hãy [Chặn Khách] nếu không muốn khách đặt phòng lại.

Làm sao để tìm khách theo quốc gia?

Vào danh sách khách
Nhấn [Lọc Nâng Cao]
Chọn Quốc Gia/Vùng
Chọn quốc gia từ danh sách
Kết quả sẽ hiển thị khách từ quốc gia đó

Làm sao để cấp điểm loyalty cho khách?

Mở hồ sơ khách
Nhấn [Hành Động]
Chọn [Cấp Điểm Loyalty]
Nhập số điểm cần cấp
Nhấn [Lưu] - Điểm sẽ được cộng ngay

12. Những Điều Cần Nhớ¶

Quy Tắc Vàng Quản Lý Khách

Cập Nhật Thường Xuyên - Cập nhật thông tin khách sau mỗi lần liên hệ
Ghi Sở Thích Chi Tiết - Ghi chép cụ thể giúp cải thiện dịch vụ
Ghi Dị Ứng Ngay - Luôn ghi nhận dị ứng ngay để tránh nguy hiểm
Quản Lý Bí Mật - Giữ bí mật thông tin khách
Kiểm Tra VIP - Kiểm tra hồ sơ VIP trước khi khách check-in
Lưu Ý Lịch Sinh Nhật - Ghi nhớ sinh nhật VIP để có quà tặng đặc biệt

Liên Kết Nhanh¶

Đặt Phòng - Quản lý đặt phòng
Nhận Phòng - Quy trình nhận phòng
Trả Phòng - Quy trình trả phòng
Quản Lý Khách Sạn - Trang chính

Quay lại Quản Lý Khách Sạn