Phản Hồi & NPS¶
Trang Phản Hồi (/dashboard/crm/feedback) tổng hợp toàn bộ feedback từ khách hàng — bao gồm khiếu nại, đánh giá dịch vụ và kết quả khảo sát NPS (Net Promoter Score). Đây là kênh theo dõi sức khỏe dịch vụ và xử lý phản hồi tiêu cực kịp thời.
Tổng Quan & Bộ Lọc¶
Stat Cards¶
| # | Card | Dữ liệu | Màu cảnh báo |
|---|---|---|---|
| ① | Tổng Feedback | Tổng số phản hồi đã nhận | — |
| ② | Chưa Xử Lý | Số feedback chưa có phản hồi | Đỏ nếu > 0 |
| ③ | Avg Response Time | Thời gian phản hồi trung bình (giờ) | Xanh lá nếu < 24h · Cam nếu ≥ 24h |
| ④ | Satisfaction Score | Điểm hài lòng trung bình (thang 5) | Xanh lá nếu > 4 · Cam nếu ≤ 4 |
| ⑤ | NPS Score | Chỉ số Net Promoter Score | Xanh lá (> 50) · Cam (> 0) · Đỏ (≤ 0) |
| ⑥ | Customer Satisfaction | Điểm hài lòng tổng hợp | — |
Bộ Lọc¶
| # | Thành phần | Tùy chọn |
|---|---|---|
| ① | Trạng Thái | NEW · IN_PROGRESS · RESOLVED · CLOSED · ESCALATED |
| ② | Danh Mục | SERVICE · CLEANLINESS · FOOD · FACILITIES · STAFF · BOOKING · OTHER |
| ③ | Mức Độ Ưu Tiên | URGENT · HIGH · MEDIUM · LOW |
| ④ | Khoảng Thời Gian | Date range picker (từ ngày → đến ngày) |
| ⑤ | Advanced Filters | Bộ lọc nâng cao mở rộng |
| ⑥ | Xuất Dữ Liệu | Export danh sách ra Excel/CSV |
Bảng Feedback & Complaints¶
| # | Cột | Nội dung |
|---|---|---|
| ① | Khách Hàng & Feedback | Avatar + Tên khách + Email + Danh mục + Preview nội dung (100 ký tự) + Sao đánh giá |
| ② | Danh Mục & Ngày | Tag danh mục + Ngày tạo |
| ③ | Trạng Thái & Phân Công | Người phản hồi + Ngày phản hồi |
| ④ | Hành Động | Xem Chi Tiết · Phản Hồi (nút chính) |
Tab NPS Responses¶
Tab NPS Responses hiển thị kết quả khảo sát Net Promoter Score — khách hàng chấm điểm từ 0–10 mức độ sẵn sàng giới thiệu khách sạn.
| # | Cột | Nội dung |
|---|---|---|
| ① | Khách Hàng | Avatar (icon cảm xúc theo điểm) + Tên + Email + Ngày khảo sát |
| ② | Điểm NPS | Điểm số lớn (0–10) + Tag phân loại (Promoter/Passive/Detractor) |
| ③ | Nhận Xét | Nội dung phản hồi tự do (tối đa 150 ký tự) |
| ④ | Hành Động | Xem Chi Tiết |
Phân Loại NPS¶
| Phân Loại | Điểm | Màu | Biểu Tượng | Ý Nghĩa |
|---|---|---|---|---|
| Promoter | 9–10 | Xanh lá | 😊 | Khách hàng trung thành, sẵn sàng giới thiệu |
| Passive | 7–8 | Cam | 😐 | Hài lòng nhưng không nhiệt tình |
| Detractor | 0–6 | Đỏ | 😞 | Không hài lòng, có nguy cơ rời bỏ |
Công thức NPS
NPS = % Promoters − % Detractors - NPS > 50: Xuất sắc - NPS 0–50: Tốt - NPS < 0: Cần cải thiện ngay
Phản Hồi Feedback (Modal)¶
Nhấp Phản Hồi trên từng dòng để mở modal xử lý feedback.
Thông Tin Feedback (Chỉ Đọc)¶
Banner màu xanh hiển thị tóm tắt: - Danh mục feedback + Tên khách hàng - Nội dung phản hồi đầy đủ của khách
Form Xử Lý¶
| # | Trường | Loại | Bắt buộc | Tùy chọn |
|---|---|---|---|---|
| ① | Trạng Thái | Select | Có | IN_PROGRESS · RESOLVED · ESCALATED |
| ② | Mức Độ Ưu Tiên | Select | Có | LOW · MEDIUM · HIGH · URGENT |
| ③ | Nội Dung Phản Hồi | TextArea (4 dòng) | Có | Câu trả lời/giải pháp gửi đến hệ thống nội bộ |
| ④ | Phân Công Nhân Viên | Select | Không | Chọn nhân viên phụ trách xử lý |
Trạng Thái Feedback¶
| Trạng Thái | Màu | Ý Nghĩa | Bước tiếp theo |
|---|---|---|---|
| NEW | Xanh dương | Phản hồi mới, chưa xử lý | Mở modal và điền phản hồi |
| IN_PROGRESS | Vàng | Đang xử lý | Theo dõi và cập nhật khi hoàn tất |
| RESOLVED | Xanh lá | Đã giải quyết xong | Có thể chuyển CLOSED |
| CLOSED | Xám | Đã đóng — không còn hoạt động | — |
| ESCALATED | Đỏ | Cần cấp quản lý xử lý | Báo cáo lên cấp trên ngay |
Danh Mục Feedback¶
| Danh Mục | Mô tả |
|---|---|
| SERVICE | Chất lượng dịch vụ chung (lễ tân, phục vụ…) |
| CLEANLINESS | Vệ sinh phòng, khu vực chung |
| FOOD | Ẩm thực, nhà hàng, minibar |
| FACILITIES | Tiện nghi, thiết bị (điều hòa, TV, bể bơi…) |
| STAFF | Thái độ, kỹ năng của nhân viên |
| BOOKING | Quy trình đặt phòng, thanh toán |
| OTHER | Các vấn đề khác không thuộc danh mục trên |
Mẹo & Thực Hành Tốt Nhất¶
Xử lý ESCALATED trong 2 giờ
Feedback được đánh dấu ESCALATED cần được quản lý phòng phản hồi trong vòng 2 giờ. Bộ đếm stat card Chưa Xử Lý đổi sang màu đỏ khi có feedback tồn đọng — kiểm tra mỗi đầu ca.
Dùng filter URGENT + NEW để ưu tiên
Lọc đồng thời Priority = URGENT và Status = NEW để xem danh sách cần xử lý gấp nhất — tránh bỏ sót khiếu nại nghiêm trọng trong danh sách dài.
Ghi chú Resolution chi tiết
Trường Nội Dung Phản Hồi được lưu vào lịch sử tương tác trong hồ sơ CRM của khách. Ghi chú chi tiết giúp đội ngũ tại shift sau hiểu rõ đã xử lý thế nào.
NPS < 0 cần hành động ngay
NPS âm cho thấy số Detractor vượt Promoter — đây là dấu hiệu cần cải thiện dịch vụ hệ thống. Xuất danh sách Detractor (điểm 0–6) và lên kế hoạch liên hệ cá nhân.
Câu Hỏi Thường Gặp¶
Feedback từ đâu đến hệ thống?
Feedback được tổng hợp từ nhiều nguồn: form đánh giá sau check-out, email khảo sát tự động (automation rule POST_STAY), và nhập thủ công bởi nhân viên qua Timeline trong hồ sơ CRM.
Tại sao không thấy nút Phản Hồi trên một số dòng?
Nút Phản Hồi chỉ khả dụng với feedback có trạng thái NEW hoặc IN_PROGRESS. Feedback đã RESOLVED/CLOSED chỉ có nút Xem Chi Tiết.
NPS khác Satisfaction Score thế nào?
Satisfaction Score (1–5 sao) đo mức độ hài lòng tức thời về lần lưu trú. NPS (0–10) đo xu hướng giới thiệu dài hạn — một khách có thể hài lòng (4/5) nhưng không sẵn sàng giới thiệu (NPS 7).
Phân Công Nhân Viên có bắt buộc không?
Không — trường này tùy chọn. Nhưng nên điền để rõ trách nhiệm xử lý, đặc biệt với các feedback ESCALATED hoặc khi cần theo dõi tiếp theo (follow-up).
Export bao gồm nội dung phản hồi không?
Có — file xuất bao gồm toàn bộ comment của khách và resolution đã điền. Chú ý bảo mật file vì có thể chứa thông tin cá nhân của khách (PDPA/GDPR).
Liên Kết Liên Quan¶
- Quản Lý Khách Hàng — Xem Timeline tương tác đầy đủ của từng khách
- Phân Tích Khách Hàng — Điểm Satisfaction Score trong tổng quan CRM
- Marketing Campaigns — Automation rule POST_STAY để thu thập feedback tự động
- Phân Khúc — Tạo segment Detractor để lập kế hoạch RE_ENGAGEMENT