Quản Lý Khách Hàng CRM¶
Trang Khách Hàng (/dashboard/crm/customers) là trung tâm dữ liệu khách hàng tổng hợp — tổng hợp thông tin từ đặt phòng, loyalty, phân khúc và lịch sử tương tác thành một hồ sơ 360° cho mỗi khách.
Khách hàng CRM vs Khách đặt phòng
- CRM Customer: Hồ sơ tổng hợp theo dõi toàn bộ vòng đời — từ lần tiếp xúc đầu đến đặt phòng nhiều lần, điểm loyalty và phân khúc
- Guest (Quản lý Phòng): Khách đang hoặc đã check-in vào phòng cụ thể
Danh Sách Khách Hàng¶
Stat Cards¶
| # | Card | Dữ liệu |
|---|---|---|
| ① | Tổng Khách Hàng | Tổng số hồ sơ trong hệ thống |
| ② | Khách Mới (30 ngày) | Số khách hàng mới trong 30 ngày gần nhất |
| ③ | Thành Viên VIP | Tổng thành viên hạng Gold + Platinum |
| ④ | Chi Tiêu Trung Bình | Giá trị trung bình mỗi khách hàng |
Thanh Lọc¶
| # | Thành phần | Mô tả |
|---|---|---|
| ⑤ | Tìm Kiếm | Tìm theo tên, email hoặc số điện thoại |
| ⑥ | Loại Khách | BOOKING_USER / GUEST_USER / CORPORATE / GROUP |
| ⑦ | Hạng Loyalty | Lọc theo tier thành viên (Bronze/Silver/Gold/Platinum) |
| ⑧ | Phân Khúc | Lọc theo segment đã tạo trong hệ thống |
| ⑨ | Bộ Lọc Thêm | Mở rộng: Quốc tịch, Giới tính, Ngày đăng ký |
| ⑩ | Xuất Dữ Liệu | Export danh sách ra Excel/CSV |
Bảng Danh Sách¶
| # | Cột | Nội dung |
|---|---|---|
| ⑪ | Khách Hàng | Avatar màu + Tên + Email + SĐT + tag Loại + tag Hạng Loyalty + badge VIP |
| ⑫ | Nhân Khẩu Học | Quốc gia · Giới tính · Tuổi · Ngôn ngữ |
| ⑬ | Lịch Sử Đặt Phòng | Số lần đặt · Thời gian ở trung bình · Ngày đặt gần nhất · Điểm hài lòng |
| ⑭ | Tài Chính | Tổng chi tiêu · CLV Level (PREMIUM/HIGH/MEDIUM/LOW) · Điểm loyalty |
| ⑮ | Phân Khúc | 2 segment tag đầu tiên + đếm thêm |
| ⑯ | Hành Động | Xem Hồ Sơ · Xem Đặt Phòng |
Loại Khách Hàng¶
| Loại | Màu | Mô tả |
|---|---|---|
| BOOKING_USER | Xanh dương | Đã đặt phòng, chưa nhất thiết đã ở |
| GUEST_USER | Xanh lá | Đã check-in và thực sự lưu trú |
| CORPORATE | Tím | Tài khoản doanh nghiệp |
| GROUP | Cam | Đặt phòng theo đoàn |
Hồ Sơ Chi Tiết Khách Hàng — Thông Tin¶
Nhấp Xem Hồ Sơ (hoặc tên khách hàng) để vào trang /dashboard/crm/customers/:id.
Header Hồ Sơ¶
| # | Thành phần | Mô tả |
|---|---|---|
| ① | Avatar & Tên | Ảnh đại diện màu theo loại + Họ tên đầy đủ + tag Loại + badge VIP |
| ② | Quick Stats | Tổng Đặt Phòng · Tổng Chi Tiêu · Thời Gian Ở TB · Điểm Hài Lòng |
| ③ | Tabs Điều Hướng | Chi Tiết · Lịch Sử Đặt Phòng · Timeline Tương Tác · Loyalty |
Tab Chi Tiết — Thông Tin Cá Nhân¶
| # | Nhóm | Trường |
|---|---|---|
| ④ | Thông Tin Cá Nhân | Họ tên · Email · SĐT · Ngày sinh · Giới tính · Quốc tịch · Ngôn ngữ |
| ⑤ | Địa Chỉ Liên Hệ | Đường · Thành phố · Tỉnh/Bang · Quốc gia · Mã bưu chính |
| ⑥ | Giấy Tờ Tùy Thân | Loại giấy tờ · Số · Ngày cấp · Ngày hết hạn · Nơi cấp |
| ⑦ | Sở Thích | Loại phòng ưa thích · Tầng · Loại giường · Hút thuốc · Yêu cầu đặc biệt |
Hồ Sơ Chi Tiết — Lịch Sử Đặt Phòng¶
Tab Lịch Sử Đặt Phòng liệt kê toàn bộ các booking của khách hàng:
| # | Cột | Nội dung |
|---|---|---|
| ① | Mã Booking / Loại Phòng | Mã đặt phòng + tên loại phòng |
| ② | Thời Gian | Check-in · Check-out · Số đêm |
| ③ | Tổng Tiền | Tổng giá trị booking (VND) |
| ④ | Trạng Thái | CONFIRMED · COMPLETED · CANCELLED · NO_SHOW (màu sắc tương ứng) |
Nhấp vào booking để xem chi tiết tại trang Quản Lý Đặt Phòng.
Tab Timeline Tương Tác¶
Tab Timeline ghi lại toàn bộ lịch sử liên lạc với khách hàng theo dòng thời gian:
- Loại tương tác: NOTE · INQUIRY · COMPLAINT · FEEDBACK · SERVICE_USAGE · LOYALTY_ACTION
- Kênh: PHONE_CALL · EMAIL · WALK_IN · CHAT · SOCIAL_MEDIA · SMS
- Mỗi tương tác hiển thị: tiêu đề · kênh · loại · mô tả · thời gian · tên nhân viên · điểm hài lòng (nếu có)
Nhấp Thêm Tương Tác để ghi nhận một cuộc gọi, email hoặc phản hồi mới.
Tab Loyalty¶
Tab Loyalty hiển thị thông tin thành viên (nếu khách đã đăng ký):
- Hạng thành viên hiện tại + ID thành viên + trạng thái
- Điểm hiện tại + Điểm tích lũy toàn thời gian
- Thanh tiến trình đến hạng tiếp theo
CLV Level — Phân Loại Giá Trị Khách Hàng¶
| CLV Level | Tổng Chi Tiêu | Màu |
|---|---|---|
| PREMIUM | ≥ 50.000.000 VND | Tím |
| HIGH | ≥ 10.000.000 VND | Xanh dương |
| MEDIUM | ≥ 2.000.000 VND | Xanh lá |
| LOW | < 2.000.000 VND | Xám |
Xuất Dữ Liệu (Export)¶
Nhấp Xuất Dữ Liệu để mở modal export với 2 tab:
- Định dạng: Excel (.xlsx) hoặc CSV (.csv)
- Trường dữ liệu: Chọn trường cần xuất (để trống = xuất tất cả)
- Dữ liệu nhạy cảm: Tích chọn để bao gồm SĐT, ngày sinh, CMND
- Kích thước chunk: 100–10.000 dòng/lần (mặc định 1.000)
- Danh sách các lần export trước với trạng thái và tiến độ
- Nút tải về khi export hoàn thành
Mẹo & Thực Hành Tốt Nhất¶
Dùng Phân Khúc để nhóm khách mục tiêu
Kết hợp filter Phân Khúc với CLV Level để tìm nhanh nhóm khách có giá trị cao chưa đặt phòng trong 6 tháng — cơ sở để gửi ưu đãi tái kích hoạt.
Ghi Timeline tương tác đầy đủ
Mỗi cuộc gọi, email hay phản hồi nên được ghi vào Timeline Tương Tác. Đây là nền tảng để đội ngũ lễ tân hiểu lịch sử khách trước khi check-in.
Badge VIP tự động
Badge VIP tự động hiển thị khi khách đạt hạng Gold hoặc Platinum. Không cần cấu hình thủ công — cập nhật theo điểm loyalty.
Xuất dữ liệu nhạy cảm cần thận trọng
Khi tích chọn Dữ liệu Nhạy Cảm (SĐT, ngày sinh, CMND), file export cần được bảo mật và chỉ chia sẻ với người có thẩm quyền theo quy định PDPA/GDPR.
Câu Hỏi Thường Gặp¶
Khách hàng mới được tạo ở đâu?
Hồ sơ CRM được tự động tạo khi khách đặt phòng hoặc check-in lần đầu. Để tạo thủ công, dùng trang Quản Lý Khách (/dashboard/guests).
Điểm hài lòng (Satisfaction Score) lấy từ đâu?
Điểm được tổng hợp từ các tương tác có điểm đánh giá trong Timeline và từ feedback sau check-out.
Tại sao một số cột lọc không hoạt động?
Một số filter (Giới tính, Ngày đăng ký) đang trong quá trình phát triển phía backend — có thể chưa lọc kết quả thực tế.
CLV Level và Loyalty Tier có khác nhau không?
Có — CLV Level (PREMIUM/HIGH/MEDIUM/LOW) tính theo tổng chi tiêu thực tế. Loyalty Tier (Bronze/Silver/Gold/Platinum) do hệ thống điểm loyalty quyết định — có thể khác nhau.
Có thể gộp (merge) hồ sơ trùng không?
Tính năng gộp hồ sơ chưa có trong phiên bản hiện tại. Liên hệ admin hệ thống nếu phát hiện hồ sơ trùng lặp.
Liên Kết Liên Quan¶
- Phân Khúc Khách Hàng — Tạo và quản lý segments để phân loại khách
- Loyalty Analytics — Thống kê điểm và tier loyalty
- Marketing Campaigns — Chiến dịch tiếp thị nhắm mục tiêu theo segment
- Quản Lý Khách — Tạo/sửa hồ sơ khách đặt phòng
- Lịch Sử Đặt Phòng — Xem toàn bộ danh sách đặt phòng