CRM & Marketing¶
Module CRM & Marketing cung cấp bộ công cụ toàn diện để hiểu khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm và tối ưu hóa chương trình loyalty — từ hồ sơ chi tiết từng khách, phân tích hành vi, đến chiến dịch email/SMS và quản lý điểm thưởng.
Tổng Quan Module¶
CRM & Marketing tích hợp dữ liệu từ toàn bộ hệ thống PMS để cung cấp:
- 360° Customer View: Lịch sử đặt phòng, giá trị CLV, loyalty tier, timeline tương tác
- Phân tích hành vi: Nhân khẩu học, booking patterns, phân khúc RFM, rủi ro rời bỏ
- Automation Marketing: Email/SMS campaigns, automation rules theo trigger
- Loyalty Management: Phân tích tier, chiến dịch điểm thưởng, cảnh báo điểm hết hạn
Các Chức Năng Chính¶
1. Hồ Sơ Khách Hàng¶
Danh sách và hồ sơ chi tiết toàn bộ khách hàng trong hệ thống.
Tính năng chính:
- Xem thông tin cá nhân, liên lạc, quốc tịch, giấy tờ tùy thân
- Lịch sử đặt phòng toàn bộ — số booking, tổng chi tiêu, ADR trung bình
- CLV Level: Phân loại giá trị khách hàng (Platinum / Gold / Silver / Bronze)
- Timeline tương tác — ghi nhận mọi hoạt động check-in, feedback, loyalty
- Tab Loyalty — tier hiện tại, điểm tích lũy, lịch sử đổi điểm
2. Phân Tích Khách Hàng¶
Báo cáo phân tích hành vi và chân dung khách hàng theo kỳ.
4 tab phân tích:
| Tab | Nội dung |
|---|---|
| Demographics | Quốc tịch, giới tính, nhóm tuổi — biểu đồ tròn và cột |
| Behavior Analysis | Lead time, độ dài lưu trú, booking channel, mùa cao điểm |
| Customer Segments | Phân bổ khách theo phân khúc RFM và hành vi |
| Top Customers | Xếp hạng khách hàng theo doanh thu / booking / lưu trú |
KPI tổng quan: Total Customers · New Customers · Returning Rate · Avg. Lifetime Value · Churn Risk
Xem chi tiết Phân Tích Khách Hàng
3. Phân Khúc Khách Hàng¶
Tạo và quản lý phân khúc động — tự động cập nhật thành viên theo tiêu chí.
Các loại tiêu chí phân khúc:
- RFM: Recency (lần gần nhất), Frequency (tần suất), Monetary (giá trị)
- Hành vi: Kênh đặt phòng, loại phòng yêu thích, mùa du lịch
- Nhân khẩu học: Quốc tịch, nhóm tuổi, giới tính
- Giá trị: CLV level, loyalty tier, tổng chi tiêu
Mỗi phân khúc có tab Members xem danh sách thành viên và nút Recalculate để cập nhật ngay.
4. Marketing Dashboard¶
Tạo và quản lý chiến dịch Email, SMS và quy tắc tự động hóa.
3 loại chiến dịch:
| Loại | Mô tả |
|---|---|
| Email Campaigns | Soạn nội dung HTML, chọn phân khúc, lên lịch gửi |
| SMS Campaigns | Tin nhắn ngắn, link tracking, gửi theo sự kiện |
| Automation Rules | Trigger tự động (birthday, post-checkout, points expiring…) |
Theo dõi hiệu suất: Sent · Delivered · Open Rate · Click Rate · Conversion Rate
5. Phản Hồi & NPS¶
Quản lý feedback khách hàng và theo dõi điểm Net Promoter Score.
Tính năng chính:
- Xem feedback theo danh mục (Cleanliness, Service, Food, Facilities…)
- Lọc theo mức độ ưu tiên — Critical / High / Medium / Low
- Phản hồi trực tiếp trong modal — ghi nhận kết quả xử lý
- Tab NPS Responses: Promoters / Passives / Detractors — biểu đồ xu hướng theo thời gian
6. Loyalty Analytics¶
Phân tích toàn diện chương trình khách hàng thân thiết.
Chỉ số theo dõi:
- Total Members · Active Members · Points Issued · Points Redeemed · Redemption Rate
- Phân bổ thành viên theo tier (Bronze / Silver / Gold / Platinum)
- Popular Redemptions: Phần thưởng được đổi nhiều nhất
- Membership Growth: Tăng trưởng thành viên mới theo tháng
- Tier Advancement: Theo dõi khách đang tiến gần ngưỡng thăng hạng
Xem chi tiết Loyalty Analytics
7. Chiến Dịch Loyalty¶
Tạo và quản lý campaign thưởng điểm theo sự kiện, mùa vụ hoặc hành vi.
Tính năng chính:
- Tạo campaign từ mẫu có sẵn (Birthday Bonus, Welcome Points, Seasonal…)
- Theo dõi hiệu suất: Enrolled · Completed · Conversion Rate
- Analytics Modal: Biểu đồ enrollment, completion trend, segment breakdown
- Áp dụng campaign trực tiếp cho từng thành viên
Xem chi tiết Loyalty Campaigns
8. Hết Hạn Điểm¶
Cảnh báo và xử lý điểm thưởng sắp hết hạn — ngăn thành viên mất điểm không cần thiết.
Tính năng chính:
- Lọc thành viên có điểm hết hạn trong 7 / 30 / 60 / 90 ngày tới
- Stat cards: Members At Risk · Points Expiring · Avg. Points Per Member
- Gửi thông báo nhắc nhở trực tiếp từ giao diện (Email / Push / SMS)
- Quy trình làm việc hàng tuần: lọc 30 ngày → gửi thông báo → theo dõi kết quả
Luồng Làm Việc Gợi ݶ
Phân tích (analytics.md)
→ Phân khúc khách hàng (segmentation.md)
→ Tạo campaign marketing nhắm đúng phân khúc (marketing.md / loyalty-campaigns.md)
→ Theo dõi kết quả, phản hồi (feedback.md / analytics.md)